邢勇：中国特殊旅行者旅游行为与无障碍数据
2019-05-17
清华大学无障碍发展研究院
【嘉宾】邢勇，软件工程师，公益组织“奇途无障碍”研究所的技术负责人。
【摘要】图文根据邢勇（奇途无障碍研究所技术负责人） 在2019年5月18日清华大学无障碍发展研究院与联合国教科文组织驻华代表处共同主办的“信息障碍——UA Talk”中演讲内容整理。
我所在的“奇途无障碍研究所”是一家公益组织，致力于让中国更多有特殊需求的人士走出去，推动无障碍旅游的发展，就像我们平台的标语“看见差异化的需求、看见更大的世界”。
旅游行业的市场持续增长，如果有更完善的无障碍设施、更全面的无障碍信息、更人性化的服务，在竞争日益激烈的旅游市场中，无障碍旅游增长潜力非常大。需要特别指出的是，无障碍不仅使残障人士受益，包括老年人、孕妇儿童等都受益。
我们对对21位来自全国各地的特殊旅行者（以肢体障碍以及感官障碍的残障人士为主）进行了结构性的深度访谈和追访，并进行深入分析，又结合欧洲无障碍旅游的标准，设计出了一套符合中国国情的无障碍旅游问卷，面向2万名残障人士派发问卷，最终收回了来自全国31个省市和1个特别行政区的621份有效问卷。经过分析，发现了很多有价值的线索。
图 残障者及旅游行业相关报告数据
一 样本的用户基本信息
根据调查表反馈结果显示：
男女比例约42:58；从年龄分布来看，年龄越大，出游意愿更强；从受教育程度看，愿意走出家门的特殊旅行者受教育程度，高于残障群体平均值；从就业情况来看，特殊旅行者们就业率高于残障群体平均值。从残障类别来看，肢体残障占比最多，其中大部分需要轮椅。但无论何种障碍，对无障碍都是有需求的。
图 数据样本中的性别与年龄占比
图 数据样本中受教育程度、就业状况占比
二 特殊旅行者的旅游模式及体验
旅游频率。14.2%的人，几乎从不旅游；21.6%的人，每2-3年旅行一次；高达44.9%的人，每年1～2次旅游。从图中看出，特殊旅行者几乎和普通群体一样。从几乎从不旅游到每年六次以上的旅游，几乎是呈正态分布。
旅游消费。21%的人消费约1000元以下；多数人消费额在1000和5000元的这个区间；38%的人，年消费在5000元以上。特别需要指出的是，其中还有6.28%的人年消费在两万元以上。
图 特殊旅行者的旅游频率数据
旅行考虑的主要因素。前5项包括交通、当地的无障碍设施、景点的吸引人程度、安全、费用。这里的交通，也隐含了对无障碍交通工具的需求。比如，国内的无障碍公交车普及率并不高，完全依赖出租车成本又太高；有些城市的地铁线（主要是2012年之前设计建设）没有无障碍设施；托运的轮椅如何避免被野蛮装卸，托运了轮椅后，用户如何到达机场的远机位；景点内的无障碍交通和有效接驳问题。
旅行遇到最多的问题。前5项依次是：服务人员态度不好、无法获得无障碍服务、没有无障碍旅游产品（主要指酒店以及车辆）、无障碍信息不完善无法找到需求信息、目的地没有无障碍设施（这却是非常重要的）。从这个调查结果可以看出，用户对于无障碍信息和设施的需求是非常迫切的。据目前掌握的资料来看，国内所有的OTA订房订票网站均没有交通工具以及客房的无障碍信息。
图 特殊旅行者遇到最多的5个问题
特殊旅行者最渴望获得的信息。从下图可以看出，目的地相关的交通、食宿、景点设施等都是需求较高的内容。但是不论是无障碍设施、服务，还是无障碍信息，都是不足以满足大家的需求。
图 特殊旅游行者希望获取的信息类型排序
三 特殊旅行者画像、需求
新一线城市用户花费较高
居住在新一线城市的特殊旅行者在旅游上的消费意愿其实更高，参与的调查者中，高达44.9%的人群愿意支出超过5000元/年参与旅游。
【网络信息】新一线城市是第一财经·新一线城市研究所对中国338座地级以上城市，进行数据分析并排名的榜单。2019年15座新一线城市依次为成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明。
消费意愿与经济能力密切相关
有稳定收入来源的用户（包括全职就业或退休）的旅游消费意愿，高于收入来源不稳定的用户（如兼职或家庭主妇），以及没有固定收入来源的用户（如学生或无业）。
在高消费人群中，有出境旅游经历的比例远远高于其他人，所以他们在外文网站上预订行程的几率也远远高于其他人。
图 新一线城市的特殊旅行者旅游消费额较高
高消费用户行为更加主动
同样，如果旅行者搜索信息的自主性越强，他们在旅游上高消费的意愿也就越强。体现在旅行者获得旅游兴趣的渠道与他们的花费成正比，他们获得旅游信息的渠道越多，高消费的意愿就越强。但是如果获得信息的渠道超过四个，他们消费的意愿就会减弱。
从另一方面来看，他们较少的依赖于从亲友处获得旅游信息，而更喜欢自己去搜寻信息做攻略。
旅行者预定行程的渠道越多，他们的旅行花费也就越高，成正比。例如高消费旅行者更愿意预定档次高一点的住宿，在其他方面的消费也更多。其中探索和体验当地美食，也是是影响消费最显著的变量。
无障碍意识，也成为区分高消费人群和普通消费人群的一个重要因素。在旅游方面，花费较高的旅行者对于无障碍更敏感，也更希望获得更多的目的地无障碍信息。
图 高消费的旅行者在获取旅游信息更具主动性
特殊旅行者需求自述
J先生是一位脊髓损伤者，完全依赖轮椅出行。他说:各个地方都想去看看，想去美国西海岸自驾游，也想去英国和欧洲自由行。
x女士需要拐杖出行。她说：想趁着还能走动，多出去看看，也是对年轻时的一种补偿。
G女士是一位特殊旅行者的母亲。她希望女儿看到残障人士生活方式更多的可能性。参观的景点可以少点，但停留时间稍长一点，可以好好的感受，如果能有年龄相仿的孩子的轮椅夏令营就更好了，可以教孩子如何使用轮椅之类的。
G女士想通过旅行来增强孩子的社交，让她的孩子连接残障社群。
S先生是一位视障者，他说:我喜欢感受大自然，比如爬山，听各种声音，也会把声音录下来，去年七月份和妻子去青岛玩了四天，体验很好，第一次感受大海，海浪的声音，潮汐的节奏，还有海水碰到身体的感觉，还去海军博物馆摸到了展品。
用户需求无法满足
从上面的信息可以看出，特殊旅行者的旅行需求强烈且多元，渴望丰富且多样的旅行目的地。虽然特殊旅行者们的需求很强烈，但往往无法在市场上获得所需的旅行产品，心理负担较大。轮椅使用者通过旅行社报名参团常被拒绝。即便有亲朋好友的陪伴，如果不了解目的地无障碍设施的情况，也是不敢贸然来一场说走就走的旅行。
综观而言，特殊旅行者的能力越强，获取信息的渠道就越多，克服困难，解决问题的方式方法也越多，当然，消费能力也就越强。其中需要特别说明一点，特殊旅行者对旅游目的地选择和普通群体没有明显区别。
阻碍无障碍旅游发展的原因
无障碍设施不完善。我国1985年举办了第一场专业的无障碍会议，即“残疾人与社会环境研讨会”；1989年正式颁布实施《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》；2012年《无障碍设计规范》（GB50763-2012），才上升为国家标准。实事求是的说，虽然国家建设的速度国际一流，但相比特殊群体的庞大需求而言，是有着巨大落差的。同时，很多设施不符合标准、维护不善而无法使用的情况突出。
无障碍信息的缺乏。各种旅游OTA网站、景点网站、很难查到准确的无障碍信息。
无障碍意识的缺乏。相关行业和从业人员对无障碍标准、规范不了解，对无障碍的设施的理解狭隘，无障碍服务意识淡薄。
四 结语
呼吁全社会能够共同参与并推动无障碍环境建设、无障碍旅游服务的发展，不仅是特殊旅行者，应是全社会所有人都受益。
未来，奇途无障碍研究所希望能与社会各界一道共同建立无障碍旅游的数据库，推动无障碍旅游领域发展。让特殊旅行者们能获得详尽的无障碍信息，大胆出门，安全便捷出行。
【相关信息】
奇途无障碍研究所，是由纪寻女士创立，她是一位轮椅使用者，也是一位世界旅行者。她在UCLA和巴黎政治学院留学期间，自助旅行了近30个国家，于是萌生了无障碍旅游的创业想法，最终获得了欧洲无障碍旅游协会（ENAT）支持，Booking.com投资，也获得了南京市各级政府和残联的大力支持。项目主要是通过大数据及相关工作，面向全社会传播无障碍理念、推动无障碍环境与服务提升，帮助中国的障碍人士走出家门，体验多元化的世界。
